Banyak dari beberapa hosting provider bahkan ISP (Internet Service Provider) yang melampirkan SLA. disini GemarOprek.com akan membahas artikel Mengenal SLA Service Level Agreement tersebut
Mengenal SLA Service Level Agreement
Apa itu SLA? Sebelum melangkah lebih jauh, ada baiknya kita menyamakan persepsi mengenai SLA terlebih dahulu. Dalam kamus ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Service Level Agreement atau SLA didefinisikan sebagai:
An Agreement between an IT Service Provider and a Customer. The SLA describes the IT Service, documents Service Level Targets, and specifies the responsibilities of the IT Service Provider and the Customer. A single SLA may cover multiple IT Services or multiple Customers.
SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah Perjanjian Tingkat Layanan, Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.
Mengapa SLA dibutuhkan? Mengapa Mengenal SLA Service Level Agreement diperlukan?
SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan tersebut merasa puas akan layanan yang anda diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanan adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut, maksudnya adalah pelanggan akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman atau rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/penyedia layanan tersebut
Dari sisi pelanggan adalah menjamin aspek ketersedian (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak pelanggan merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika pelanggan tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain ? begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut.
Bagaimana Menghitung SLA?
Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui beberapa provider IT khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
- 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
- Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Dengan artikel Mengenal SLA Service Level Agreement ini, definisi Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
= Rp1.000.000 – Rp. 217.345
= Rp. 782.654
Artinya dalam bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654
Semoga artikel Mengenal SLA Service Level Agreement yang lumayan panjang ini, bisa bermanfaat khususnya bagi rekan-rekan yang belum memahami SLA, dan bisa dilanjutkan dengan mengaplikasikannya, terutama jika kita mendapatkan masalah terkait layanan yang diberikan oleh provider